A Fundação Procon-SP, órgão da Secretaria da Justiça do Governo do Estado de São Paulo, elaborou algumas dicas e orientações para que os momentos de lazer não se tornem um verdadeiro pesadelo...

 

Veja abaixo como evitar problemas com pacotes de viagens, turismo de aventura, cruzeiros marítimos, viagens de ônibus, avião, seguro viagem, hospedagem, locação de veículo e reservas online...

 

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Segundo o Procon-SP, após a escolha do passeio e do roteiro, deve-se avaliar o tipo de pacote: individual (personalizado) ou excursão. Os pacotes individuais são mais indicados quando se prefere maior liberdade na programação, com roteiro específico, porém normalmente trata-se de opção mais cara, nem sempre oferecida. Tanto a hospedagem como o transporte são previamente contratados, portanto datas de saída e chegada devem ser seguidas com rigor. No caso da excursão roteiros e horários são fixos, valendo a pena checar o número de pessoas que compõem o grupo...

 

A pesquisa de preços é vital. A oferta por meio de anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem sobre: valores cobrados nas partes aérea e terrestre, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias, juros nos pagamentos à prazo e, por fim, despesas extras que ficarão por conta do consumidor...

 

No caso de viagens internacionais, o consumidor deve ficar atento para as questões de câmbio de moeda, pois isso afeta decisivamente os gastos de maneira geral. Nas compras realizadas com cartão de crédito, a conversão será feita para pagamento em real na data de vencimento do fechamento da fatura. Vale, portanto, verificar a conveniência de optar por outras formas de pagamento como traveler check e, ainda a possibilidade da aquisição antecipada de bilhetes e entradas, evitando surpresas desagradáveis...

 

Procure referências sobre agências de viagem com pessoas de confiança que tenham usado os serviços e acesse o cadastro das empresas reclamadas no Procon-SP, pelo telefone (11) 3824-0446 ou pelo site www.procon.sp.gov.br

 

Uma vez escolhida a empresa e o pacote, todos os termos devem ser estabelecidos por escrito. No contrato (ou ficha roteiro de viagem) deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas que possam colocar o consumidor em desvantagem exigem maior atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras e transportes. Convém guardar uma via datada e assinada, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato...

 

Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) bem como recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada (vale a pena ler as condições do serviço, situações de atrasos, bagagens etc.)...

 

Uma boa atitude é informar-se sobre a necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros, providenciando-os antecipadamente. É importante ficar atento aos horários e chegar aos locais de saída dos grupos com antecedência. A bagagem deve ser identificada interna e externamente...

 

Nas viagens internacionais, como forma de prevenir despesas imprevistas, pode-se optar por levar dinheiro, cartões de crédito e travellers checks, planejando bem gastos com alimentação e outras compras. Não podem ser esquecidos os limites alfandegários para gastos no exterior...

 

Problemas durante a viagem devem ser comunicados aos responsáveis e, se possível, registrados por meio de fotos ou vídeos, por exemplo. Se o passeio não transcorrer conforme o acertado, o consumidor conta com a proteção da lei: o Código de Defesa do Consumidor determina, entre outros, a reparação por prejuízos e danos decorrentes de serviços em desacordo com a oferta ou mesmo inadequados. O prazo para reclamar é de até 30 dias após o término da viagem, sendo necessário fazê-lo por escrito, com cópia protocolada...

 

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Se a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores pagos corrigidos, bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente)...

 

Cancelamentos feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior antecedência possível. Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento...

 

De acordo com normas da Embratur, o consumidor deverá pagar, como multa, 10% do valor total para cancelamentos a mais de 30 dias da excursão; 20%, entre 30 e 21 dias; e percentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de cancelamentos efetuados a menos de 21 dias do início da excursão...

 

Nesta última situação, como não há um percentual pré-determinado, se o consumidor entender que a multa cobrada é abusiva, poderá solicitar uma análise do Procon ou do Poder Judiciário. Quanto à parte aérea, eventuais restituições dependerão do tipo de passagem contratado...

 

Turismo de aventura...id="blue">

 

Além de certificar-se quanto a ter sua segurança física e pessoal garantida, o consumidor deve analisar se suas condições físicas são compatíveis ao programa e, ainda, ficar alerta aos cuidados na contratação do pacote...

 

O consumidor, antes de se aventurar, deve procurar uma agência especializada neste tipo de passeio, informando-se sobre todos os dados que cercam o programa, ou seja, qual o grau de dificuldade do roteiro; quais as atividades inclusas; se é necessário fazer previamente cursos específicos e qual o condicionamento físico exigido conforme a atividade escolhida; quais as características da região etc...

 

Deve ser verificado, ainda, se haverá pernoite, onde e como. Em caso positivo, se estão inclusos: barraca, hotel, motel, cobertor, colchonete e alimentação...

 

Certifique-se de que na região exista atendimento voltado para socorro em caso de emergência...

 

É aconselhável indagar sobre sugestão de roupas apropriadas para vestir levar e também quanto a equipamentos, objetos e produtos de primeira necessidade que deverão fazer parte da bagagem...

 

Outro dado que não pode ser esquecido é quanto à presença de um guia especializado e competente ao tipo de programa escolhido...

 

Ao fechar o contrato é necessário ler com atenção todas as cláusulas, certificando-se e exigindo que esteja relacionado tudo o que foi ombinado verbalmente, assim como data e local de saída e chegada; duração do passeio; locais a serem visitados; valor total; se o pagamento é financiado, quantas parcelas e respectivas datas de vencimento; em caso de acidentes durante o percurso quem custeará as despesas médicas e se há como ter atendimento imediato. Outro dado importante que não poderá faltar neste documento é a identificação completa das partes envolvidas...

 

Como forma de comprovar eventuais problemas, aconselha-se a fotografar os locais que apresentarem disparidade com o que foi contratado e, ainda, trocar endereço e telefone com os demais participantes para reclamação conjunta...

 

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Segundo o Procon-SP, como qualquer outra prestação de serviços turísticos, a contratação de cruzeiros marítimos também requer uma pesquisa por parte do consumidor...

 

O interessado deve levar em conta o preço total, opções de pagamento, duração do passeio, locais de saída, se o preço abrange o transporte terrestre ou aéreo até esses locais, número de refeições diárias, hospedagem nos portos visitados, se os custos referentes a passeios estão inclusos, taxas portuárias, gorjetas, a categoria da cabine e, muito importante, a sua localização...

 

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As empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço, em lugar visível e de fácil acesso. Deve-se ficar atento quanto ao seguro facultativo que está proibido de ser cobrado do usuário...

 

Estas empresas de transporte rodoviário devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Portanto, se o transporte usado na viagem apresentar vidros quebrados; dependências sujas com falta de higiene; bancos quebrados e, ainda, vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar...

 

Para tanto, é interessante anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem, para serem usados como comprovantes...

 

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A passagem aérea é um contrato que estipula as obrigações e deveres da companhia e do passageiro...

 

Ao fazer a reserva é aconselhável anotar o nome da pessoa que o atendeu e o código de reserva, chamado do localizador. E, ao retirar o bilhete, deve ser observado se a data, a hora, a validade, o local de embarque e o número de vôo, estão corretos...

 

Dependendo do tipo de passagem e da empresa aérea, para remarcar ou alterar destino, poderá ser cobrada multa ou complementação tarifária, ou ainda, os dois...

 

Sempre que mudar o itinerário e a viagem após ter voado o primeiro trecho, o passageiro deve comunicar à companhia aérea ou fazê-lo por meio da agência que emitiu a passagem, Se fizer a mudança sem aviso prévio, o não comparecimento a uma das etapas da rota original significa que o cliente desistiu da viagem ou daquele roteiro...

 

Quando se tratar de passagem com tarifas promocionais, o consumidor deve estar ciente de que elas possuem diferenças das convencionais. Ela tem prazos mínimo e máximo de estada e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva. Por isso, é importante verificar a validade, as restrições para cancelamento e reembolso, e alterações de data, além dos prazos de estadas. Todas essas informações devem constar no bilhete...

 

O consumidor deve também verificar a reserva do lugar, confirmar o embarque e os horários de apresentação para o chek in...

 

A atenção deve ser redobrada se a passagem for adquirida por telefone ou via Internet. Nesse caso, o consumidor possui sete dias para cancelá-la. Se o cancelamento for feito pela companhia aérea, o passageiro tem direito a reembolso ou endosso, inclusive para outras empresas, sem qualquer despesa adicional...

 

Fique especialmente atento às circunstâncias em que poderá haver cancelamento do bilhete. As companhias aéreas, dependendo do tipo de passagem, não devolvem o dinheiro pago...

 

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No momento da ocorrência, o consumidor deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema...

 

Se o vôo atrasar por motivo de falha da companhia aérea, o consumidor tem direito a:

 

>> viajar, mesmo que seja por outra companhia, ou receber de volta a quantia paga, ou ter acesso a toda infra-estrutura como: alimentação, hospedagem, transporte, facilidades de comunicação etc. sem ônus;

 

>> ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

 

>> pleitear reparação junto ao Judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.)

 

Lei específica do DAC (Departamento de Aviação Civil) determina que o atraso tem que ser por mais de quatro horas mas o entendimento do Procon-SP é de que, independente do tempo de atraso, o consumidor tem direito a reparação pelos danos decorridos deste atraso.

 

Overbooking...

 

Overbooking é a venda de mais passagens do que o número de poltronas disponíveis. A empresa é obrigada a acomodar o passageiro em outro vôo, arcando com as despesas relativas a refeições, telefonemas, transportes e acomodações, se for o caso ou, reembolsá-lo...

Dicas do Procon-SP:

 

Bagagem em viagens rodoviáriasid="blue">

 

O passageiro deve tomar certos cuidados como identificar a mala por dentro e por fora com endereço de origem e de destino; se estiver transportando presentes, levar consigo na bagagem de mão as notas fiscais de compra; carregar os documentos pessoas e objetos de valor, como jóias, também na bagagem de mão e, por fim, exigir que um funcionário da empresa transportadora identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o passageiro.

Fique atento especialmente aos pertences levados na mão, principalmente nas paradas e escalas, uma vez que existem diferentes posicionamentos sobre quem deve ser responsabilizado por eventuais problemas.

 

Existe um Decreto Lei de 1998 que determina valores máximos para extravio e avaria na bagagem mas nem sempre a quantia reembolsada espelha a realidade e, desta forma, o consumidor acaba tendo que procurar seus direitos judicialmente.

 

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As malas, sacolas, pacotes ou bolsas de mão devem ser identificadas, dentro e fora, com etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone. Eventuais excessos de bagagem podem ser cobrados portanto, é aconselhável verificar com antecedência o limite de peso ou volume determinado pela companhia (deve constar na passagem).

 

Após o check-in, ou seja recepção para embarque, a empresa aérea se torna responsável pela sua bagagem e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos. Para garantir sua segurança, faça uma declaração dos itens contidos na bagagem, discriminando os de valores e guarde uma via. Caso a empresa se recuse a aceitar a declaração, entre em contato com o DAC ¿ Departamento de Aviação Civil, no próprio aeroporto. Existe também um seguro de bagagem; verifique no balcão da empresa como funciona e o valor da taxa cobrada.

 

Equipamentos eletrônicos como máquina fotográfica, filmadora, computador portátil etc. devem ser declarados no posto da Receita Federal localizado dentro do aeroporto.

 

Caso a bagagem seja enviada por engano para outro destino, deve ser registrada imediatamente a ocorrência no balcão da companhia aérea. A empresa é obrigada a enviar a bagagem em questão no local indicado pelo dono.

 

Guarde bem o comprovante de embarque das bagagens pois ele é a prova de que as mesmas foram entregues no balcão da companhia.

 

 

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Nunca se sabe quando poderá ocorrer um imprevisto com a saúde ou com a bagagem. Para evitar estes aborrecimentos, existe no mercado o chamado seguro de viagem.

 

Se no valor do pacote turístico não estiver incluso algum tipo de seguro viagem, ele poderá ser contratado por meio das próprias agências ou de uma corretora de sua confiança. Nos pagamentos de passagens aéreas por meio de cartão de crédito muitas vezes inclui-se seguro de viagem.

 

A apólice pode abranger não somente doenças, medicamentos e morte, como também extravio de bagagem. Portanto, o consumidor precisa definir qual a cobertura que mais atende as suas necessidades e fazer com que ela seja estipulada claramente no contrato, assim como: período e no que consiste a cobertura; valor da indenização; cláusulas de exclusão de cobertura ou de cancelamento; cobertura a terceiros, se houver; identificação das partes envolvidas etc.

 

No caso de já possuir uma apólice de seguro de vida, o consumidor pode verificar junto a seguradora se há cobertura para eventuais imprevistos durante viagens.

 

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Deve-se procurar obter o maior número de informações possíveis sobre a infra-estrutura do estabelecimento, como: como são as acomodações; os serviços que oferece - lazer, refeitório, sala de TV e/ou leitura etc.; veja se próximo ao local existe condução, farmácia, restaurante etc.; se esta registrado na Embratur e qual a classificação que recebeu e tudo mais que achar necessário.

Verifique se o estabelecimento possui algum panfleto publicitário e, em caso positivo, peça para que seja enviado um exemplar.

 

Estes dados podem ser adquiridos em revistas e guias especializados, junto a conhecidos que já tenham se hospedado no local e na Internet.

 

Após a escolha do hotel, pousada ou pensão, o consumidor deve solicitar a confirmação da reserva via fax ou email. Outro dado que não pode ser esquecido é quanto a confirmar os horários de início e término da diária e se há refeições inclusas nela. Todas as condições estabelecidas e oferecidas devem estar registradas em contrato.

 

Se ao chegar ao local a situação for adversa ao combinado, o consumidor deve procurar munir-se de documentos que comprovem o ocorrido, como fotos, por exemplo.

 

Quando o consumidor necessitar usar o cofre de hotel para guardar dinheiro, objetos de valor ou documentos é aconselhável verificar se o cofre é individual ou coletivo, quem tem acesso ao mesmo, se existe horário para funcionamento, se há cobertura de seguro e se existe alguma taxa por este serviço.

 

Caso o estabelecimento não possua um formulário próprio, pode-se fazer uma declaração em duas vias discriminando detalhadamente o que está sendo guardado. Uma via, assinada pelas partes, fica de posse do consumidor e a outra com o responsável pela guarda.

 

Na retirada de algum pertence do cofre, deve-se ficar alerta para que seja dada baixa corretamente no documento de registro de entrada.

 

 

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Deve ser verificado:

 

>> se a empresa cobra tarifa de proteção ou seguro, no que consiste e se está incluso na diária;

 

>> em caso de acidentes com danos materiais: como proceder; como funciona a cobrança dos custos para reparos; no caso de haver seguro, quem é o responsável pela franquia e se é cobrada diária enquanto o veículo estiver no conserto;

 

>> quem será responsável pelo pagamento de gastos com guincho, se for o caso;

 

>> na ocorrência de furto ou assalto como proceder;

como é cobrada a locação: por quilometragem, por hora/dia ou por outra forma;

 

>> se existe pacotes semanais ou mensais e, se o custo é mais vantajoso;

 

>> como funciona a questão de combustível na retirada e entrega do veículo;

 

>> total de horas que compõe a diária e taxas devidas por horas excedentes quando do atraso na devolução.

 

Todos estes dados, assim como a identificação das partes, devem estar estipulados em contrato.

 

Ao receber o veículo, o locatário deve anotar o dia e horário exatos e fazer uma vistoria no veículo. Se houver alguma diferença entre o serviço contratado e o apresentado, deve ser feita uma observação no contrato ou solicitar a troca por outro veículo.

 

No caso de problemas nas locações para o exterior, efetuadas antecipadamente em empresas com representantes no Brasil, as reclamações podem ser encaminhadas a um órgão de defesa do consumidor no Brasil.

 

Mas, quando a locação é feita diretamente com empresa no exterior, o consumidor fica atrelado a legislação do país onde se localiza a empresa em questão.